Garantierte Gewährleistung – Verbraucherrechte im Blick
Was Kunden bei mangelhafter Neuware zusteht
Das Gefühl ist immer ein bisschen wie Weihnachten: Der Paketbote klingelt, bittet um ein Autogramm und überreicht ein Päckchen. Wahlweise scannt auch die freundliche Verkäuferin den Karton an der Kasse und nimmt ein paar Scheinchen entgegen. So oder so: Ein lang gehegter Wunsch ist in Erfüllung gegangen, nach kurzer oder langer Vorfreude hält man das Ding endlich in den Händen. Entsprechend groß ist die Ernüchterung, wenn die nagelneuen Ware Mängel aufweist. Doch zum Glück gibt es klare Vorschriften, wie mit den Themen „Garantie“ und „Gewährleistung“ umzugehen ist – damit aus ärgerlicher Enttäuschung nicht richtiger Ärger wird.
Was ist ein Mangel?
Um die Materie zu erklären, sei als Beispiel ein Bürostuhl gewählt – gekauft von einem in solchen Fällen gern bemühten Herrn Müller. Im Schauraum eines Büromöbel-Geschäfts hat er sich von einem freundlichen Verkäufer den Unterschied zwischen einem ergonomischen und einem orthopädischen Bürostuhl erklären lassen, sich entschieden, bezahlt – und das Möbel an an der Warenausgabe originalverpackt entgegengenommen. Daheim angekommen, packt Herr Müller nun seinen Stuhl aus und stellt fest, dass die linke Armlehne gebrochen ist.
Klarer Fall: Hier liegt ein Mangel vor. Ein ergonomischer Bürostuhl braucht eine funktionierende Armlehne, genauso wie eine Kaffeemaschine Kaffee kochen und ein Fotoapparat fotografieren sollte. Das ergibt sich aus der Natur der Sache. Ein Mangel besteht auch dann, wenn eine Ware nicht die Beschaffenheit aufweist oder nicht die Eigenschaften hat, die zwischen Verkäufer und Käufer vereinbart wurden. Hier bräuchte es ein anderes Beispiel, etwa, dass Herr Meier wasserdichte Bergschuhe gekauft und schon beim ersten Nieselregen nasse Socken bekommen hätte. Ein Mangel kann auch sein, wenn ein Mantel offene Nähte aufweist, bei einem Tisch ein Bein lose oder bei einer Lampe der Schirm löchrig ist. In all diesen Fällen hat der Kunde Anspruch auf Gewährleistung.
Unterschied Gewährleistung und Garantie
Was im Volksmund gern als „Garantie“ bezeichnet wird, nennt sich korrekt „Gewährleistung“ und ist folgendermaßen geregelt: Grundsätzlich ist der Verkäufer dafür verantwortlich, dass die von ihm verkaufte Ware funktioniert. Anders ausgedrückt: Er muss gewährleisten, dass das jeweilige Produkt die Beschaffenheit aufweist, die entweder aus der Natur der Sache abzuleiten ist – oder vereinbart wurde. Ist dieser Fall nicht gegeben, hat der Kunde das Recht, eine Reparatur oder Neuware – selbstverständlich gegen Rückgabe des defekten Gegenstands – zu verlangen. Das ist gesetzlich geregelt und muss nicht extra beim Kauf vereinbart werden.
Nun ist es so, dass Herrn Müllers Schreibtischstuhl zusätzlich mit einer Hersteller-Garantie ausgestattet ist. Viele Fabrikanten, vor allem die bekannten Marken, legen Wert darauf, für ihren guten Ruf zu sorgen. Auch erweist sich Herr Müllers Griff zum Produkt eines namhaften Herstellers diesbezüglich als glücklich, weil der Hersteller garantiert, dass seine ergonomischen Möbel mindestens 12 Monate lang anstandslos funktionieren. Herr Müller steht jetzt vor der Wahl, ob er seinen Stuhl ins Geschäft zurückfährt und gegen einen anderen eintauscht – oder ob er direkt Kontakt zum Hersteller sucht. Entscheidet sich Herr Müller für die Fahrt zurück zum Händler, darf sich dieser nicht auf die Hersteller-Garantie herausreden: Eine Hersteller-Garantie schränkt die Gewährleistungspflicht des Verkäufers nicht ein.
Die Fristen im Blick: Zeit ist Gewähr
Allzu lange sollte sich Herr Müller allerdings nicht Zeit für seine Entscheidung lassen: Zwar haben Kunden innerhalb der Europäischen Union bei neuer Ware zwei und bei gebrauchter Ware ein Jahr Zeit, das Recht auf Gewährleistung einzufordern. Allerdings wird es dann etwas komplizierter, was die Beweislast angeht: Das Gesetz folgt der wahrscheinlichen Annahme, dass Mängel, die sich innerhalb von einem halben Jahr nach dem Kaufdatum bei der Ware zeigen, schon zum Zeitpunkt des Kaufs vorhanden waren.
Innerhalb der ersten sechs Monate liegt die Beweislast also beim Verkäufer. Das bedeutet: Wenn der Büroausstatter, bei dem Herr Müller den Stuhl gekauft hart, das Möbel nicht austauschen oder reparieren möchte, dann muss der Verkäufer beweisen, dass Herr Müller den Schaden selbst verursacht hat. Nach der Sechsmonatsfrist muss Herr Müller beweisen, dass er den Schaden nicht verursacht hat – und hat dafür ab Kaufdatum zwei Jahre Zeit. Der Verkäufer darf Herrn Müller auch nicht an einen Dritten verweisen, der für den Austausch aufkommen soll.
Das Recht auf Gewährleistung hätte Herr Müller übrigens auch, wenn er seinen Bürostuhl bei einem Online-Händler im Ausland gekauft hätte. Zwar kommt es gelegentlich vor, dass Händler bei grenzüberschreitenden Geschäften nicht die Gewähr übernehmen wollen, dass die Neuware einwandfrei ankommt. Damit verstoßen sie aber gegen geltendes EU-Recht: Das Recht auf Gewährleistung gilt EU-weit. Für Baustoffe gelten übrigens längere Fristen: Fünf Jahre müssen Hersteller von Dachziegeln, Laminat- oder Parkettböden beziehungsweise Backsteinen für deren einwandfreien Verwendbarkeit haften. Verkürzt werden dürfen diese Fristen nicht – wohl aber vom Verkäufer verlängert. Vor allem bei hochwertigen Artikeln der Rubrik „so etwas kauft man sich einmal im Leben“ zeigen sich Verkäufer oft großzügiger.
Ein Fall von Gewährleistung: Was steht dem Kunden zu?
Herr Müller hat sich nun entschlossen, den Fall auf der Stelle mit dem Bürostuhl-Fachhändler zu klären und somit von seinem Recht auf Gewährleistung Gebrauch zu machen. Er packt den Stuhl wieder ein und bringt ihn zurück. Am Informationsschalter erkennt eine freundliche Mitarbeiterin sofort an, dass ein Bürostuhl mit nur einer Armlehne mangelhaft ist. Anhand der Rechnung hat sie einen gültigen Beweis, dass Herr Müller innerhalb der Sechsmonats-Frist erschienen ist. Folgende Möglichkeiten muss sie ihm nun zur Wahl lassen: Herr Müller kann den defekten Stuhl zurückgeben und einen anderen fordern. Alternativ kann er die Reparatur fordern.
Dieser Fall wird dann interessant, falls Herr Müller das letzte Exemplar dieses Bürostuhl-Typs gekauft hat und sich auf kein anderes Modell einlassen möchte. Der Händler müsste ihn dann einschicken und reparieren lassen. Sollten Transportkosten, Wege-, Arbeits- oder Materialkosten anfallen, muss der Bürostuhl-Verkäufer dafür aufkommen. Ein Blick ins Gesetz offenbart: Herr Müller kann dem Arbeitsplatz-Ausstatter eine Frist setzen, innerhalb derer er den Schaden beheben muss. Liefert der Verkäufer innerhalb dieser Zeit keine mangelfreie Ware oder führt er die Reparatur nicht durch, kann Herr Müller vom Kaufvertrag zurücktreten oder den Kaufpreis mindern. Auch, wenn der Stuhl nach zweimaliger Reparatur immer noch keine funktionierende zweite Armlehne bekommen hat, geht man in aller Regel von einem Fehlschlagen der Reparatur aus – und Herr Müller könnte vom Kaufvertrag zurücktreten.
Sonderfälle: Privatverkauf und Weihnachten
Mal angenommen, Herr Müller hätte seinen neuen Schreibtischstuhl nicht im Büromöbel-Geschäft, sondern von einem Nachbarn oder infolge einer Ebay-Versteigerung von einer Privatperson gekauft – die Sache anders aus. Denn im Unterschied zu Gewerbetreibenden können Privatpersonen die gesetzliche Gewährleistung ausschließen. Allerdings müsste der Nachbar mitteilen beziehungsweise der Ebay-Verkäufer in die Artikelbeschreibung formulieren: „Die Ware wird unter Ausschluss jeglicher Gewährleistung verkauft“. Der Ausschluss würde allerdings unwirksam, wenn Herr Müller beweisen könnte, dass der Verkäufer von der kaputten Armlehne gewusst, sie absichtlich verschwiegen oder bewusst falsche Angaben gemacht hat. Auch zu Weihnachten gelten oft besondere Regeln: Nachdem Geschenke schon oft weit vor Weihnachten gekauft werden, bieten vor allem Online-Händler bisweilen freiwillig eine verlängerte Gewähr an. Hier lohnt ein Blick in die Geschäftsbedingungen – denn einfordern, auch nicht mit Hinweis auf das Thema „Weihnachtsgeschenk“, können Kunden die Verlängerung nicht.
